5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург

^ 5. Расчёт доходов Call-центра
Доходы, получаемые Call-центрами за весь объём реализованных потребителем (заказчиком) услуг по действующим тарифам, именуются доходами от основной деятельности.

Общая сумма доходов от основной деятельности – это валютное выражение цены 5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург всего объёма реализованных услуг:

, (7)

где - объём i-го вида услуг в натуральном выражении; - тариф на i-й вид услуг, руб.; n-номенклатура услуг.


Доходы от информационно-справочных услуг числятся последующим образом. Как 5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург уже говорилось, количество вызовов распределяется приблизительно поровну меж услугами, так что можем отыскать объем предоставления каждой из услуг (включая услуги автоинформатора). Методом умножения объема каждой из услуг на соответственный тариф, получаем доход 5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург от каждой из услуг, потом, методом суммирования можем получить доход от всех информационно-справочных услуг.

Доходы от услуг аутсорсинга. Представим какая-то компания нуждается в организации жаркой полосы для поддержки собственных 5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург клиентов. Соответственно она обращается в наш Call-центр за помощью. Существует две системы оплаты за такие услуги: поминутная оплата и оплата за каждый звонок (употребляется в данной курсовой работе). Нужно отыскать количество звонков в денек 5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург, зная объем услуг за год, тогда можно обусловиться с абонентской платой за каждую услугу аутсорсинга. Расчёт тарифов на услуги аутсорсинга создавать методом умножения коэффициента приведения избранной услуги (таблица 7) на базисную 5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург стоимость услуги аутсорсинга (таблица 6).

Услуги аутсорсинга могут предоставляться либо на месяц, либо на год (таблица 7).

- если услуга предоставляется помесячно, то в течение года цена подключения берётся от 1 до 12 раз зависимо от 5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург количества заказчиков в год. Можно представить, что в течение года этими услугами заинтересуются 6-12 фирм-клиентов. Тогда при расчете доходов нужно помножить цена подключения 1-го заказчика на их количество.

- если услуга предоставляется на один год, то 5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург в течение года цена подключения берётся один раз, а в будущем году может быть получена в случае нового заказчика.


Результаты расчётов доходов поквартально свести в таблицу 1.6.


Таблица 1.6.

Расчёт доходов Call 5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург-центра

Наимено-вание услуги

1-й квартал

2-ой квартал

3-й квартал

4-й квартал

В целом за 1 год

В целом за 2 год

В целом за 3 год

















































Итого:
























^ 6. Разработка штатного расписания Call-центра Организационно-функциональная структура.
По определению организационно-функциональная структура — это состав 5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург и связь звеньев, которые содержат в себе аппарат управления и подразделения (отделы).

Организационно-функциональная структура выражает отношение власти и подчинения, которые юридически закрепляются в нормативных документах (утомившись, положение о подразделениях, должностные аннотации 5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург и т. п.).

Элементами звеньев организационно-функциональной структуры являются службы, группы и работники, выполняющие те либо другие функции управления в согласовании с принятыми принципами специализации.

Организационно-функциональная структура призвана обеспечить целостность, согласованность 5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург и прозрачность системы управления предприятием (организацией), позволяет распределить меж подразделениями и их руководителями задачки, возможности и зоны ответственности. Хорошо оптимизированная организационно-функциональная структура содействует действенному решению как отдельных задач, так и достижению предприятием 5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург (организацией) собственных стратегических целей.

В данном разделе представлена примерная организационно-функциональная структура Call-центра. В скобках обозначено предлагаемое количество служащих в каждом из отделов. Студент по собственному усмотрению может предложить другое количество служащих. Будем 5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург считать что весь персонал не считая операторского отдела будет работать в таком количестве уже с первого квартала, и только операторский отдел будет расширяться с введением новых мощностей.



^
Набросок 1.7. Организационно-функциональная 5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург структура Call-центра
Кадровый потенциал организации.
Исходя из количества рабочих мест, рассчитывается общее число операторов для Call-центра с учётом всех смен, больничных и отпусков. Зависимо от числа операторов рассчитывается управляющий персонал 5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург для операторского отдела Call-центра.

Приобретенные результаты свести в таблицу 7.1

По каждому департаменту представлена средняя сумма оклада персонала, также оклады работников операторского отдела Call-центра (см. таблица 7.1).

Составляется итоговое штатное расписание.
^ Создание штатного расписания 5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург.
В этом разделе предприятие-инициатор проекта составляет прототип грядущего штатного расписания.


1.Организация работы операторов.

Нагрузка, поступающая в Call-центр, распределяется по закону (табл.3 исх. данные)

Имеют место последующие соотношения:

8:00-14:00 – 60% нагрузки. В 5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург этот период времени имеет место наибольший поток вызовов (для этих часов велся расчет операторов).

14:00-20:00 – 25% нагрузки

20:00-8:00 – 15% нагрузки


Составив пропорцию можно отыскать полное количество операторов (100%), и позже отыскать нужное количество операторов для этих промежутков времени 5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург. Нужно учитывать больничные, отпуска и сменный график работы. Коэффициент для учета больничных, отпусков и смен можно взять 1,5.


2.Организация смен.

Условия работы оператора должны соответствовать положениям трудового Кодекса РФ.

Должно учитываться время отдыха 5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург оператора, если есть ночные смены, должен быть предусмотрен вариант развозки работников.


Подразумевается, что, в среднем, на 10 операторов приходится 1 супервизор. Супервизор также считается оператором.

Будем считать, что весь штат операторов Call-центра 5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург делятся на 2 категории по профессионализму:

I категория – 30%

II категория – 70%

В I категорию входят операторы – универсалы, которые могут отвечать на вопросы из хоть какой области, интересующей клиента.

Во II категорию входят операторы узенькой специализации 5. Расчёт доходов Call-центра - Методические рекомендации к выполнению курсовой работы Санкт-Петербург.


Таблица 7.1.

Расчет численности персонала Call-центра


5-prakticheskie-zanyatiya-prodolzhitelnost-osvoeniya-programmi-4-goda-vozrastnoj-diapazon-6-8-let-avtori-sostaviteli.html
5-praktikum-po-discipline-uchebno-metodicheskij-kompleks-umk-uchebno-metodicheskij-kompleks-socialnaya-pedagogika.html
5-prava-i-obyazannosti-zakazchika-dokumentaciya-o-zakupke-130-otkritom-zaprose-predlozhenij-na-vipolnenie-kompleksa.html